"Una compañía debe servir a su estrategia de servicio. Las palabras no le dan vida a la estrategia de servicio, la estrategia adquiere vida cuando coincide con los criterios de selección de los empleados, con su capacitación  las evaluaciones de desempeño y los sistemas de retribución.  Una estrategia de servicio excelente fomenta una auténtica voluntad de realización en la organización".
Leonard Berry - Ex Presidente American Marketing Asoc